Le segnalazioni sono lo strumento per documentare non conformità, reclami, osservazioni o qualsiasi situazione che richiede attenzione. Ogni organizzazione configura uno o più tipi di segnalazione in base alle proprie esigenze (reclami cliente, non conformità interne, segnalazioni da audit, ecc.).
L'elenco delle segnalazioni
La pagina Segnalazioni mostra tutte le segnalazioni a cui avete accesso. L'elenco si apre senza filtri attivi. Le segnalazioni vengono caricate progressivamente: inizialmente vedete solo quelle visibili sullo schermo; le altre vengono caricate man mano che scorrete verso il basso. La lente di ingrandimento (
) apre il pannello dei filtri; il numero accanto indica quanti filtri sono attivi in quel momento (vedi Filtri di ricerca). Il pulsante di download (
) esporta in Excel tutte le segnalazioni che soddisfano i filtri applicati, incluse quelle non ancora caricate a schermo (vedi Download Excel).
Il processo
Quando una segnalazione viene aperta nasce in stato di bozza. Una volta che è stata compilata con le informazioni richieste il responsabile la invia.
A questo punto la segnalazione viene presa in carico da un supervisore, che la sottopone a valutazione di non conformità e decide come procedere. Se dall'analisi emerge la necessità di intervenire, vengono aperte una o più azioni correttive: i responsabili le eseguono e, dove il tipo di azione lo prevede, le sottopongono a verifica.
La segnalazione resta aperta finché tutte le azioni collegate non sono completate e verificate, dopodiché si chiude automaticamente. Se invece la valutazione non individua azioni da intraprendere, la segnalazione si chiude subito.
Questi passaggi si riflettono nei quattro stati che la segnalazione attraversa, dalla creazione alla chiusura:
| Stato | Significato |
|---|---|
| Bozza | Appena creata, in fase di compilazione |
| Da valutare | Inviata, in attesa che un supervisore la prenda in carico |
| Azioni correttive in corso | Presa in carico: valutazione e/o azioni correttive in esecuzione |
| Chiusa | Processo completato |
Apertura e compilazione
Una nuova segnalazione può essere aperta da più punti dell'applicazione:
- Cruscotto: pulsante
nell'area Segnalazioni - Pagina elenco segnalazioni: pulsante +
- Pagina di dettaglio di una checklist (attività di controllo, manutenzione o altri tipi configurati): pulsante + nella sezione Segnalazioni collegate; il riferimento alla checklist viene salvato automaticamente sulla segnalazione
- Pagina di un elemento di una raccolta: pulsante + nella sezione Segnalazioni collegate, se abilitata; se il tipo di segnalazione selezionato ha un campo con quella raccolta come sorgente dati, l'elemento di partenza viene preselezionato automaticamente
In tutti i casi la segnalazione nasce in stato Bozza: potete salvarla, riprenderla in un secondo momento, completare i campi e aggiungere allegati prima di inviarla.
Invio e valutazione
L'invio è un passaggio chiave: solo il responsabile può effettuarlo, tramite il pulsante freccia (
) nell'intestazione. Da quel momento la segnalazione passa allo stato Da valutare e non è più modificabile; restano attive solo le sezioni Allegati e Commenti, se presenti, dove gli utenti abilitati possono continuare a contribuire (vedi Sezione Allegati e Commenti e cronologia).
La richiesta di valutazione viene assegnata ai supervisori predefiniti, se configurati, altrimenti a tutti i gestori. Il primo che la prende in carico ne diventa il supervisore e avvia la valutazione di non conformità, in cui si decide come procedere (vedi Valutazione di non conformità).
Ruoli nella segnalazione
Per ciascuna segnalazione possono essere assegnati quattro ruoli funzionali: Supervisore, Responsabile, Coinvolto e Informato. Sulla segnalazione deve essere sempre presente almeno un responsabile. Il supervisore, se non è tra quelli predefiniti per il tipo, viene determinato con la presa in carico della valutazione di non conformità.
Il ruolo funzionale di chi apre la segnalazione viene determinato automaticamente:
- Nessun responsabile preassegnato: chi apre la segnalazione ne diventa automaticamente il responsabile
- Responsabili preassegnati: chi apre viene assegnato come coinvolto; i responsabili preassegnati ricevono una notifica
Perché la distinzione
In alcune organizzazioni e/o per alcuni tipi di tematiche chi rileva un problema non è la persona più indicata per classificarlo e inviarlo formalmente. I responsabili preassegnati servono a garantire che le segnalazioni vengano riviste prima dell'invio.
Se sono stati configurati supervisori predefiniti per il tipo di segnalazione, vengono inseriti automaticamente alla creazione. Lo stesso vale per gli informati predefiniti. Tramite la campanellina (
), chiunque può farsi aggiungere agli Informati, scegliere il livello degli eventi o rimuoversi (vedi Notifiche).
| Cosa può fare | Supervisore | Responsabile | Coinvolto | Tutti |
|---|---|---|---|---|
| Modificare i campi | ✓ | ✓ | ✓ | |
| Inviare la segnalazione | ✓ | |||
| Eseguire la valutazione di non conformità | ✓ | |||
| Assegnare (e rimuovere) gli utenti ai vari ruoli | ✓ | (parziale) | ||
| Aggiungere allegati e commenti (se le relative sezioni sono abilitate) | ✓ |
Casi particolari nella gestione degli utenti GESTORI
- I Gestori possono sempre intervenire sulla gestione degli utenti, indipendentemente dal ruolo funzionale che ricoprono sulla segnalazione.
- Il responsabile ha poteri di intervento più limitati: può aggiungere responsabili (ma non rimuoverli), gestire coinvolti e informati in qualsiasi momento, e non può intervenire sul ruolo supervisore.
La pagina di dettaglio
Una volta aperta, la pagina della segnalazione è organizzata in sezioni:
- Intestazione
- Valutazione di non conformità
- Azioni
- Contesto applicativo di rilevazione
- Utenti
- Allegati
- Commenti e cronologia
L'ordine delle sezioni può variare e alcune potrebbero non essere presenti, a seconda di come è configurato ciascun tipo di segnalazione.
Intestazione
Nell'intestazione sono visibili i campi della segnalazione. Ogni tipo di segnalazione può essere configurato con propri campi, indipendentemente dagli altri, in base alle esigenze (vedi anche Compilare la maschera). In calce all'intestazione sono riportati i pulsanti d'azione:
| Pulsante | Funzione |
|---|---|
|
Iscriversi alle notifiche scegliendo il livello degli eventi, o disiscriversi |
|
Scaricare il PDF della segnalazione con tutti i dati compilati fino a quel momento |
 |
Aprire la maschera di compilazione (se avete i permessi) |
|
Inviare la segnalazione (solo il responsabile, solo in fase di bozza) |
 |
Eliminare la segnalazione (solo il responsabile, solo in stato Bozza) |
Compilare la maschera
Tutte le maschere di ComQual vengono disegnate sulle esigenze dell'azienda: campi, etichette e opzioni vengono configurati dall'amministratore in base ai processi interni. Ogni tipo di segnalazione ha quindi la propria maschera. Troverete tipicamente come minimo un campo per l'oggetto, uno per la descrizione e uno per l'origine (la provenienza della segnalazione), ma anche questi potrebbero non essere presenti se non ritenuti necessari. Alcuni campi diventano obbligatori solo nelle fasi successive (vedi Campi obbligatori).
Suggerimento
Poiché le maschere sono pensate per la vostra organizzazione, per chiarimenti su cosa compilare, quando usare un certo tipo o quali valori inserire consigliamo di rivolgervi ai colleghi che gestiscono l'applicazione.
Valutazione di non conformità
La valutazione è il momento in cui un gestore o supervisore analizza la segnalazione e decide come procedere.
Chi la riceve:
- Se sono stati configurati dei supervisori predefiniti, la richiesta va a loro
- In caso contrario, va a tutti i gestori
La richiesta compare in Le mie attività. Il primo a prenderla in carico diventa il supervisore della segnalazione. I gestori possono sempre intervenire su una segnalazione, anche se non sono tra i supervisori predefiniti.
La maschera della valutazione è configurata dall'amministratore ed è uguale per tutti i tipi di segnalazione. Anche per questa attività per eventuali chiarimenti su come compilare è consigliabile rivolgersi ai colleghi che gestiscono l'applicazione.
Nella valutazione il supervisore analizza le cause (secondo i criteri stabiliti dall'organizzazione) e decide come procedere:
- Crea nuove azioni collegate alla segnalazione
- Collega azioni già esistenti
- Dichiara la valutazione completata (una volta create o collegate le azioni necessarie, se previste)
Una volta dichiarata completata la valutazione, la segnalazione si chiude automaticamente se non ci sono azioni collegate in corso; altrimenti si chiuderà quando tutte le azioni collegate saranno completate con verifica positiva.
Altre sezioni
In base alla configurazione possono essere presenti:
- Azioni: le azioni correttive collegate
- Contesto applicativo di rilevazione: la checklist (attività di controllo, manutenzione o altro tipo) da cui è stata aperta la segnalazione; se non è stata aperta nell'ambito di una checklist mostra "Segnalazione diretta"
- Utenti: vedi Sezione Utenti
- Allegati: vedi Sezione Allegati
- Commenti e cronologia: vedi Commenti e cronologia